Digitaal klantcontact heeft de afgelopen decennia een enorme impact gehad op publieke organisaties en gemeenten. Hoe ervaren Nederlanders het contact met gemeenten? Hoeveel vertrouwen hebben ze? HAN University of Applied Sciences deed er onderzoek naar.
Het klantcontact tussen gemeenten en inwoners is er in 20 jaar radicaal anders uit gaan zien. Waar we in de jaren ’90 nog (on)geduldig telefonisch aan de lijn hingen of in de rij stonden bij het gemeentekantoor, sturen we nu een privébericht via social media en verwachten binnen een paar uur antwoord.
Digitaal klantcontact heeft voordelen.
Websites zijn 24/7 open en eens gepubliceerde informatie is altijd voor iedereen beschikbaar. Inwoners kunnen taken online afhandelen en hoeven niet meer voor alles langs te komen. De service verbetert door snelle antwoorden via social media. Je kunt vaak online afspraken plannen en zaken regelen via DigiD. En dat maakt deze organisaties toegankelijk, betrouwbaar en zelfs sympathiek.
Maar er zijn ook uitdagingen.
Informatie moet duidelijk uitgelegd worden en up to date zijn. Meestal moet de tekst in meerdere systemen opgeslagen worden (intranet, website, kwaliteitssysteem). Mensen zijn ongeduldiger: een antwoord wordt snel verwacht. En naast een digitaal vaardige doelgroep, zijn er ook mensen die de weg naar je website of social media niet zo makkelijk vinden. En die wil je natuurlijk ook goed verder helpen.
Een terugblik: digitaal klantcontact, waar begon het voor de publieke sector?
Webcare: van angst naar webcareteams.
Tussen 2009 en 2011 zetten de meeste gemeenten en publieke organisaties de eerste stappen op sociale media. Dat waren vooral pagina’s van waaruit berichten werden verstuurd om burgers te informeren. Echt klantcontact was er nog niet. En er heerste op de afdeling communicatie nogal wat angst: wat zou dit doen voor onze reputatie? Wat als medewerkers dingen roepen over hun werk die niet zo handig zijn?
Dat was in 2015 anders, toen bleken de meeste gemeenten actief met webcare en werden medewerkers gestimuleerd van zich te laten horen. De wecare taak verschuift langzaam maar zeker van de afdeling communicatie naar de afdeling klantcontact. Dat webcare mooie kansen biedt blijkt wel uit dit draadje van de gemeente Breda.
Omgaan met negatieve reacties op social media is natuurlijk heel wat moeilijker. Ik gaf in een eerdere blog tips voor het inzetten van de methodiek van Geweldloze Communicatie in webcare.
Website: van online brochure naar toptaken
De meeste organisaties hebben na het begin van deze eeuw wel een website. Die zag er vaak nog uit als een online brochure.
Toptaken: een revolutie in klantgerichtheid
Een paar jaar na de opkomst van social media, in 2013, kwam de toptaken website in opmars. Een trend die overwoei uit Amerika, bedacht door Gerry McGovern. Vooral gemeenten springen gretig op deze nieuwe trend in. Ze vertellen vanaf dan op homepages niet meer wie ze zijn, maar richten zich meteen op wat de bezoeker komt doen: de toptaken. Een ware revolutie in klantgerichtheid!
Ondertussen zijn toptaken websites volledig ingeburgerd en de Vereniging voor Nederlands Gemeenten (VNG) biedt zelfs een overzicht van de belangrijkste taken en standaardteksten die door alle gemeenten te gebruiken zijn. Een mooi voorbeeld is de website van de gemeente Utrecht.
De website van de gemeente Utrecht in 2006:
De website van de gemeente Utrecht in 2019:
Ben je benieuwd hoe de website van jouw organisatie er uit zag in het begin van deze eeuw?
Ga terug in de geschiedenis met de ‘way back machine‘ op de website van webarchive.
Onderzoek: hoe ervaren Nederlanders het digitale contact met gemeenten eigenlijk?
Dat digitaal klantcontact de laatste jaren een flinke investering is geweest moge duidelijk zijn. Dan is natuurlijk een belangrijke vraag: hoe ervaren Nederlanders het contact eigenlijk? Hoeveel vertrouwen hebben ze in digitaal contact met de gemeente? En zijn er nog wensen?
Dat onderzocht HAN University of Applied Sciences in samenwerking met Citisens en Upstream. En het resultaat van het onderzoek is gepubliceerd. De onderzoeksresultaten zijn als whitepaper te downloaden.