Afgelopen weekend volgde ik een cursus Geweldloze Communicatie. Een manier van communiceren die claimt ‘ontwapenend, doeltreffend en verbindend’ te zijn. Drie woorden die als muziek in de oren zullen klinken voor externe communicatie afdelingen.

Met al het geweld dat via social media op organisaties afkomt vroeg ik me af: wat kan een webcare afdeling leren van Geweldloze Communicatie?

En er is nogal wat geweld op social media richting organisaties.

Ik kan me zelf bijvoorbeeld de volgende opmerkingen herinneren van de tijd dat ik webcare in mijn takenpakket had:

  • “Jij vindt het helemaal niet vervelend Eline, je gaat zo gewoon weer lekker je Cup a Soup eten in de kantine.”
  • “Voor mij hebben jullie nooit iets gedaan.”
  • “Jullie zijn een criminele terroristische organisatie die meehelpt aan het doofpotten van corruptie van de overheid tegen klokkenluiders.”

Probeer dat soort opmerkingen maar eens te de-escaleren. Terwijl ‘iedereen’ meekijkt. Door vaak met het bijltje te hakken werd ik er wel beter in. Ik wist wel ongeveer wat helpende antwoorden waren en wat niet. En ik ontwikkelde ook een dikkere huid. De cursus Geweldloze Communicatie gaf me het idee dat we het ook anders kunnen aanvliegen.

Eerst wat theorie: wat is Geweldloze Communicatie?

Geweldloze Communicatie is een manier van communiceren die je in staat stelt om menselijk te blijven, ook onder moeilijke omstandigheden. Het leert je eerlijk en helder uit te drukken en tegelijkertijd anderen met respect en empathie tegemoet te treden. Geweldloze Communicatie wordt onder andere gebruikt door de Verenigde Naties, Microsoft en de landelijke Politie.
Klinkt goed? Meer lezen en kijken doe je op de website geweldlozecommunicatie.org.

De vier elementen van het Geweldloze Communicatiemodel zijn:

  • Waarneming: de concrete acties die we waarnemen.
  • Gevoel: hoe we ons voelen bij wat we waarnemen.
  • Behoefte: de waarden, verlangens waardoor onze gevoelens worden opgeroepen.
  • Verzoek: de concrete actie die we in een verzoek tot uitdrukking brengen.

Wat is webcare?

Webcare is het reageren op opmerkingen over je bedrijf of organisatie op internet. Dat kunnen complimenten zijn, neutrale opmerkingen of klachten. Reacties kunnen worden achtergelaten op social media zoals Facebook of Instagram, op je blog, fora of je Google bedrijfspagina.

De belangrijkste uitdaging bij webcare: hoe reageer ik op een goede manier?

Webcare kan ervoor zorgen dat mensen eenĀ positief gevoel krijgen bij je organisatie en zich geholpen voelen. Je kunt ook flink de plank misslaan en niet begrepen worden of irritatie opwekken. Dat maakt het een risicovol werkje. Voordat je het weet wordt een boze tweet vaak gedeeld en loop je imagoschade op.

Hoe zet je Geweldloze Communicatie in voor je webcare?

Tip 1: waarnemen zonder oordelen.

Bij Geweldloze Communicatie gaat het om het scheiding van jouw waarneming en je oordeel. Zodra je jouw waarneming combineert met een oordeel, verklein je de kans dat de ander je boodschap hoort. In plaats daarvan zal hij geneigd zijn kritiek te horen en zich verzetten tegen wat je zegt.

Als webcare medewerker heb ik zelf gemerkt dat reacties van kritische klanten nogal wat irritatie kan opwekken:

  • “Pfff, heb je hem/ haar weer.”
  • “Wat een onzin!”
  • “Ik doe ook gewoon mijn werk, begrijp hij dat niet?”

Dit soort negatieve emoties hebben onverwachte effecten:

Webcare zonder oordelen, zo doe je dat:

  • Het begint met de mindset in het team. Spreek samen af dat je niet roddelt over klanten of anderen belachelijk maakt.
  • Adem eerst even in en uit voordat je antwoord geeft. Ben je geraakt? Vraag of een collega even naar je wil luisteren.
  • Leer waar te nemen in plaats van oordelen. ‘Hij reageert vaak op onze berichten’ is een oordeel. Een waarneming is: ‘hij reageert minstens drie keer in de week’. Subtiel, maar je zult merken dat het verschil maakt.
  • Maak met elkaar tijd om te evalueren. Prik elke week een moment, pak wat reacties erbij en geef elkaar advies. Zo ervaar je dat de manier waarop jij iets leest en interpreteert niet de enige waarheid is.

Tip 2: empathisch communiceren

Het is verbazingwekkend hoe moeilijke situaties zich kunnen oplossen als iemand werkelijk luistert. Stop met de focus te leggen op imago, klanttevredenheid en online reputatie. In the end gaat het om communicatie met een ander mens. En het sleutelwoord hierbij is ‘oprechtheid’.

Webcare met empathie, zo doe je dat:

  • Zoek eerst naar de behoefte achter iemands woorden. Wat leeft er in de ander? Probeer je te verplaatsen in de ander. Wat als dit jou was overkomen?
  • Herhaal in je reactie eerst wat de ander heeft geschreven. Zo voelt de ander zich erkent.
  • Stel je kwetsbaar op: heb je iets fout gedaan? Geef het toe.
  • Zeg nooit ‘maar’ tegen iemand die kwaad is.
  • Gebruik zo min mogelijk automatische piloot-woorden als ‘wat vervelend’.

Tip 3: geweldloos reageren op complimenten

Reageren op een klacht is moeilijk, maar reageren op een compliment vraagt ook wel wat creativiteit. Telkens reageren met ‘bedankt voor je compliment’ voelt ook niet helemaal oprecht. Ook hier kunnen we leren van de Geweldloze Communicatie.

De drie bestanddelen van waardering volgens Geweldloze Communicatie:

  • Herhaal wat de ander heeft gezegd.
  • Geef aan welke emotie je daarbij voelt.
  • Vertel welke behoefte van jou daarmee is vervuld.

Ook hier geldt: hou het waarachtig. Een compliment dat je geeft omdat je iets van de ander wilt, zal manipulatief aanvoelen.

Webcare en je waardering uiten, zo doe je dat:

  • Probeer te achterhalen waar de ander specifiek zijn waardering voor toont. Herhaal het compliment.
  • Wees niet bang om trots te zijn op wat je doet. Neem het compliment in ontvangst door te bedanken.
  • Ben je ondernemer of ging het compliment over jou als persoon? Laat dan gerust weten dat je je bijvoorbeeld: ‘bemoedigd voelt door de reactie van de ander omdat je daarmee weer inspiratie hebt om er volle bak voor te gaan’.
  • Werk je voor een grotere organisatie? Sluit dan bijvoorbeeld aan op de waarden en missie van de organisatie.

Zonder oordeel en met empathie reageren klink eenvoudig. In de praktijk brengen vergt wel wat oefening.

Zeker in geschreven tekst, waar je elkaars lichaamstaal en intonatie mist. Gelukkig hoef je niet alles zelf uit te vinden. Je kunt starten met leren van ‘de grote jongens’: KLM, Bol.com, De Efteling. Zorg ook dat je wat andere organisaties in jouw branche volgt.

Ook is het fijn om samen aan de slag te gaan in een workshop webcare. In mijn workshops laat ik je snel de laatste trends en do’s en dont’s zien. Daarna gaan jullie vooral aan de slag: oefenen met cases, afspraken maken over taal en procedures.

Benieuwd of een workshop jullie verder kan helpen?

Neem gerust contact met me op om jouw situatie door te spreken.

Verstuur